Hoe benut je een Social Newsroom bij crisiscommunicatie?

Het kan ieder bedrijf overkomen. Een onverwachte calamiteit die voor negatieve nieuwsgaring zorgt waarmee je zorgvuldig opgebouwde bedrijfsreputatie in één keer onder druk komt te staan. Hoe gaat jouw organisatie te werk bij crisiscommunicatie?

Een recent voorbeeld hiervan was de asbest-affaire in Utrecht waar de online communicatie allesbehalve vlekkeloos verliep. Toegegeven; het incident kwam als donderslag bij heldere hemel maar toch gaf het mij het gevoel dat de gemeente geen scenario klaar had liggen voor haar online communicatie.

Zo was er niet direct een “online hub” waar alle informatie rondom de asbestkwestie voorhanden was. Hier had een Social Newsroom  een heleboel onduidelijkheden kunnen voorkomen. Los van de inhoudelijke feiten; op deze Newsroom had burgemeester Aleid Wolfsen ook persoonlijk de communicatie kunnen voeren. Hij kwam in eerste instantie niet terug van vakantie en zijn optreden kwam hiermee onder vuur te liggen. Maar de argumentatie van zijn afwezigheid was online in geen velden of wegen te bekennen.

Social media bij crisiscommunicatie

Bedrijven hebben vaak wel een (communicatie)plan voor crisiscommunicatie. Maar Social Media en hun rol bij een crisis worden vaak niet in deze plannen opgenomen. En juist Social Media spelen bij een calamiteit juist de toonaangevende rol. Zij lopen als een rode draad door crisiscommunicatie heen. Goed anticiperen op de berichten vanuit Social Media maakt het grote verschil tussen een succesvolle crisiscampagne of een gebroken bedrijfsreputatie.

Zorg in een crisis voor je eigen betrouwbaarheid en leiderschap door accurate en actuele informatie zelf te bundelen in een Social Newsroom. Met goede communicatie kom je een crisis sneller te boven en voorkom je een hoop reputatieschade.

Social Newsroom gereed

Een ander zeer belangrijk item is; hoe houd je tijdens een crisis controle over alle berichten- en geruchten op Social Media en hoe anticipeer je hierop? Eén zaak is zeker; huidige websites zijn niet geëquipeerd voor actuele berichtgeving via Social Media in een overzichtelijk platform. En er is geen koppeling met een monitoringsdienst die die verder gaat dan Google Alert. Een professionele monitoring dienstverlener die direct 24/7 informatie ter beschikking stelt en alle berichten en tweets  weergeven over je organisatie.

De belangrijkste optie: ontwikkel nu al een Social Newsroom en voeg deze toe aan je bestaande website. Zet deze Newsroom nu al in de steigers of nog beter; voeg deze in ieder geval toe aan je corporate website. Het zal het belangrijkste communicatieplatform vormen om crisiscommunicatie digitaal goed af te handelen.

Een Social Newsroom biedt ongelooflijk veel voordelen

De Newsroom biedt jou het platform om alle informatie rondom de calamiteit actueel en met inhoud vanuit diverse Social Media te regisseren. Niet alleen kun je geruchten of onwaarheden ontzenuwen; je hebt ook de regie over de juiste informatie. Dat is belangrijk voor zowel klanten, consumenten, belanghebbenden en alle andere stakeholders. Maar ook voor journalisten die zich door de berichten op Social Media heen worstelen en proberen er waarheden uit te filteren.

Wat moet er allemaal terugkomen in de Newsroom?

Bij een crisis zoals in Utrecht word je als bedrijf afgerekend op de “kwaliteit en actualiteit” van crisiscommunicatie. Social Media voert hierin de hoofdtoon waarbij  een Social Newsroom de plek waar alle sociale content samenkomt. Een stream van informatie en een overzicht waar content wordt geaggregeerd vanuit verschillende platformen. Wees voorbereid op een groot aantal vragen en zorg dat scripts en mensen klaarstaan. Concentreer je vooral op Twitter. Daar speelt het gros van de real time communicatie zich af.

Het is de plek waar consumenten, journalisten, media en andere gegadigden alles kunnen vinden over de crisis. De achtergrond, de oorzaken, de tijdelijke oplossingen, de woordvoerders..etc. Het brengt alle informatie samen in een overzichtelijke centrale plek. De Social Newsroom dient als centralisering van alle content die horen bij een crisis, campagne of corporate communicatie.

Denk bij de inrichting van een Social Newsroom aan de mogelijkheden van streaming om interviews en persconferenties uit te zenden. Deze persconferenties kunnen dan altijd op ieder moment worden teruggekeken. Iedere organisatie doet er goed aan om alle sociale media modules vanuit een interactieve digitale omgeving te regisseren. Bundel alle actuele en relevante informatie rondom een crisis op in de Social Newsroom die direct vanuit je corporate homepage is te openen.

Ben jij ook online al klaar voor een crisis?

Helderheid, volledigheid en actualiteit van communicatie haalt bij een crisis de angel uit de crisis en kalmeert de emotie.

Wees ten tijde van de crisis volledig in je communicatie en reageer snel en betrokken! Zaak is dus om naast de strategie en executie rondom crisiscommunicatie ook oog te hebben voor de inrichting van de online omgeving waar vanuit snel en effectief gecommuniceerd kan worden.

Marcel Olislagers