Ultieme klantbeleving valt of staat met customer journeys

“Beoordeel nooit een man voordat je een mijl in zijn schoenen hebt gelopen”, klinkt een oud Indiaans gezegde. Alleen dan kun je daadwerkelijk de wensen, motieven en daden van een ander begrijpen. Deze bekende uitdrukking zouden de marketeers van nu in hun achterhoofd moeten houden bij alles wat ze doen.

Als je de prijs van producten en diensten even buiten beschouwing laat, is de ‘customer journey experience’ namelijk dé bepalende factor voor klanttevredenheid. Als we als marketeers niet wandelen in de schoenen van onze klanten, hoe kunnen we dan zorgen voor de juiste klantreis en de juiste klantbeleving?

De impact van digitale innovatie

Slimme klanten maken tegenwoordig gebruik van digitale innovatie om te beslissen óf en hoe ze de interactie aangaan met merken. Ze lezen online recensies om de kwaliteit van producten of diensten te controleren. Ze maken gebruik van zoekmachines om prijzen te vergelijken en te beslissen waar ze gaan winkelen. En als er iets misgaat of een product valt tegen, dan grijpen ze massaal naar de sociale media om hun ongenoegen met een groot publiek te delen.

Het continu veranderende digitale landschap heeft zowel de customer journey als de uitdagingen in communicatie met de klant geheel opnieuw gedefinieerd. Veel bedrijven vinden het moeilijk de veranderingen bij te houden, zijn continu bezig met het inhalen van een achterstand en het aanpassen van hun marketingcampagnes aan de ontwikkelingen in de markt. Maar als je eenmaal weet waar de kansen liggen, kun je van een customer journey écht een ‘journey of a lifetime’ maken.

Lees dit inhoudelijk goede artikel over Customer Journey van Frankwatching.

Auteur: Olaf Ouwerrkerk ; Nederlandse Energie Maatschappij

http://www.marketingfacts.nl/berichten/ultieme-klantbeleving-valt-of-staat-met-customer-journeys